§ 90/1 - Verschiedenes und Bekanntgaben: Weihnachtsmarkt 2018; hier: Umfrage zur Kundenzufriedenheit, - durchgeführt von Studenten der Hochschule Heilbronn - (öffentlich)
Sachvortrag:
Im Jahr 2015 hat der Eigenbetrieb Touristik und Marketing Schwäbisch Hall erstmals eine Umfrage zur Kundenzufriedenheit auf dem Schwäbisch Haller Weihnachtsmarkt von Studierenden der Hochschule Heilbronn/Campus Künzelsau durchführen lassen. Daraus haben sich Handlungsempfehlungen ergeben, welche vom Eigenbetrieb Touristik und Marketing Schwäbisch Hall auf ihre Umsetzbarkeit hin überprüft, an die Möglichkeiten des Weihnachtsmarktes angepasst und schließlich umgesetzt worden sind. Diese Ergebnisse und die abgeleiteten Maßnahmen galt es nun in der aktuellen Untersuchung auf ihre Wirkung hin zu überprüfen und gleichzeitig den neuen Status quo zu dokumentieren. Auch diese Befragung wurde durch Studierende des Bachelorstudienganges Betriebswirtschaft, Marketing- und Medienmanagement (BM) der Hochschule Heilbronn/Campus Künzelsau vorgenommen. Betreut wurde das Projekt durch Prof. Dr. Joachim Link.
Die Umfrage formulierte unter anderem folgende Fragen: ob die Befragten zum ersten Male den Weihnachtsmarkt besuchen; auf welchem Wege bzw. wodurch sie auf den Markt aufmerksam wurden; wie oft geplant ist, den Markt zu besuchen; mit welchem Verkehrsmittel die Befragten angereist sind; ob diese im Landkreis wohnen; welche Aktivitäten auf dem Weihnachtsmarkt unternommen bzw. welche Angebote wahrgenommen werden und wie einzelne Aspekte, so beispielsweise das Warenangebot, das Zusatzangebot für Kinder, die Sauberkeit, die Atmosphäre usw., bewertet werden. Für die Bewertung stand die Schulnotenskala von der Noten1 bis zur Note 6 zur Verfügung.
Abschließend wurde über die Fragen nach dem Gesamteindruck vom Weihnachtsmarkt und ob dieser von den Befragten weiterempfohlen würde, der so genannte Net Promotor Score ermittelt, der die mögliche Weiterempfehlungsrate ausdrückt.
Ergebnisse aus der Umfrage:
Die größte Besuchergruppe des Weihnachtsmarktes sind diejenigen, die mit ihrem Lebenspartner/ihrer Lebenspartnerin und mit Freundinnen und Freunden den Markt besuchen. Den geringeren Anteil bilden diejenigen, die den Markt alleine, mit Kindern oder als Gruppe besuchen.
Der Weihnachtsmarkt ist bei dem größten Anteil der Befragten bereits bekannt oder sie haben von ihm durch Mundpropaganda erfahren. Weitere Informationsquellen bilden das Internet, Social Media und Anzeigen in Printmedien. Im letzten unteren Drittel sind der Weihnachtsmarktflyer, die Plakatwerbung und die Werbeartikel angesiedelt.
94% der Befragten, die aus dem PLZ-Gebiet kamen, waren bereits schon einmal auf dem Weihnachtsmarkt in Schwäbisch Hall. Bei den Befragten aus dem Landkreis waren 84 % bereits zuvor auf dem Weihnachtsmarkt. Bei den Befragten von außerhalb des Landkreises waren 58 % das erste Mal auf dem Weihnachtsmarkt. Überregional konnten im Vergleich zu 2015 fast 40 % an Erstbesucherinnen und -besuchern hinzugewonnen werden.
Insgesamt besteht eine hoher Anteil an Befragten, die den Markt bereits kennen und diesen gerne häufiger besuchen. Von den Befragten, die im Landkreis wohnen, kommt der größte Anteil (36 %) drei- bis fünfmal auf den Weihnachtsmarkt, 32 % der Befragten kommen zweimal auf den Markt und 22 % nur einmalig. Bei den Befragten, die nicht im Landkreis wohnen, kamen 72 % nur einmal auf den Markt, 13 % kamen auch ein zweites Mal auf den Markt und 10 % sogar drei- bis fünfmal.
Darüber hinaus wurde eine Zählung der Personen durchgeführt, welche zum Zeitpunkt des Weihnachtsmarktes mit diesem in Kontakt kamen. Anhand der Zählung der Personen in Verbindung mit den gespülten Tassen wurden verschiedene Faktoren ermittelt, die eine statistische Annäherung an die Zahl der Personen zulassen, welche zum Zeitpunkt des Weihnachtsmarktes mit diesem in Kontakt kamen. Für das Jahr 2018 sind auf dieser Grundlage rund 173.000 Personen ermittelt worden (2015: 211.010 Personen).
Die Befragten bewerten den Weihnachtsmarkt zu 82,8 % mit der Note 2,1 (in 2015 waren dies 71,0 % mit der Note 2,3). Im Detail bedeutet dies in den einzelnen Kategorien:
Die Freundlichkeit der Markthändlerinnen und -händler erhält die Note 1,76 (2015: 2,0), die Sauberkeit des Weihnachtsmarktes die Note 1,88, die Art und Gestaltung der Stände die Note 1,97, die weihnachtliche Stimmung und Atmosphäre die Note 2,01 (2015: 2,4), die Anordnung der Stände die Note 2,04, das Preis-Leistungs-Verhältnis die Note 2,47 (2015: 2,55), das Zusatzangebot für Kinder die Note 2,48 (2015: 3,7), das Warenangebot und die Auswahl die Note 2,59 (2015: 3,27), die Ausschilderung des Weihnachtsmarktes die Note 2,65 (2015: 2,6), das Unterhaltungs- und Bühnenprogramm die Note 2,66 (2015: 2,8).
In den Fällen, in denen hier kein Referenzwert für die Befragung in 2015 genannt ist, wurde die Fragestellung gegenüber der Befragung in 2015 angepasst.
Zudem wurde von den Studierenden der Net Promotor Score (Weiterempfehlungsrate) überprüft, die für den Schwäbisch Haller Weihnachtsmarkt bei 40 % liegt. Hierbei handelt es sich um einen guten bis sehr guten Wert, der den Erfolg und die Nachhaltigkeit der seit 2015 eingeleiteten bzw. umgesetzten Maßnahmen bestätigt. Nichtsdestotrotz soll das Format „Weihnachtsmarkt Schwäbisch Hall“ fortlaufend weiterentwickelt werden.
Beschluss:
Kenntnisnahme.
(ohne Abstimmung)
